Hava Yollarında Kaygıdan Güvene ...

Üretimden, üretilen malzemenin sunumuna, bu malzemenin pazar içinde dolaşımından, servis edilme şekline kadar, hizmet sektörünün her bir basamağında, o malzemenin ya da servisin sunulduğu insanların tutum ve davranışlarının etkilerinin büyüklüğü su götürmez bir gerçeklik halini almıştır. Günümüz dünyasında birçok sektörde bu durum üzerine bilimsel araştırmalar yapılmakta ve yapılan araştırmaların sonuçları, hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini arttırmak yönünde başarıyla kullanılmaktadır. Her gün biraz daha gelişmekte olan ulaşım sektörü de Avrupa başta olmak üzere dünyanın birçok ülkesinde bu tür araştırmaların ve uygulamaların son gözde alanlarından biri haline gelmiştir. Farklı ulaşım yollarında insanların farklı tercihleri ön planda tutarak seçim yaptıkları gözlemlenmiştir. Ulaşım sektörünün hızla büyüyen ve en önemli ayaklarından birini oluşturan hava yollarında durum nedir diye sorduğumuzda, aldığımız cevap biraz “kaygılı” olacaktır.

 “Kaygı” genel olarak kişide kalp çarpıntısı, soluk alıp vermede hızlanma gibi fizyolojik ve gerginlik, sinirlilik, ani tepkiler verme gibi psikolojik etkiler yaratabilecek endişeli ruh hali olarak tanımlanır. “Uçuş kaygısı” yaşayan kişi uçağın arızalanması, başka bir uçakla çarpışması ve düşmesi gibi gerçekte olma olasılığı düşük riskleri olduğundan fazlaymış gibi algılar. Kişinin bu algısının fizyolojik etkileri, duygularını, duyguları ise uçuş sarsındaki davranışlarını etkiler. Kaygılı durumlarda kişiler kendilerini sakinleştirmek adına diğer insanlarla konuşma, yemek yeme gibi sakinleştirici yöntemlere başvururlar. En çok kullanılan yöntemlerden bir tanesi uçakta alkol tüketimidir. İçinde bulunulan gergin ve endişeli ruh hali alkol tüketimiyle birlikte zaman zaman kişinin davranışlarını kontrol edememesine ve diğer yolcuları rahatsız edecek seviyede problem çıkarmasına neden olabilir. Uçuş esnasında bu olası durum diğer yolcuların konforu ve ekibin çalışma kalitesine ciddi bir tehdit teşkil eder. O halde uçuş kaygısıyla baş etmek ve bu kaygıyı en düşük seviyede tutmak sadece kaygıyı yaşayan kişinin değil uçuş hizmetini sağlayanların da görevidir. Bunun için kişilerde kaygıyı yaratan faktörlerin göz önünde bulundurulması önemlidir. Araştırmalara göre uçuş kaygısını tetikleyen etkenlerden bazıları şöyledir;

• Hava alanına ulaşım sırasında karşılaşılan güçlükler
• Hava alanında yaşanan problemler
• Uçağın teknik özellikleri
• Kişinin güvenliğiyle ilgili olumsuz önyargıları

Bu etkenlere baktığımızda genel özelliklerinin zorlayıcı ve belirsiz durumlar olduğunu görmekteyiz. Yolcular için belirsiz durumları ortadan kaldırmak yönetimsel olarak atılabilecek en önemli adımdır. Hava alanlarına ulaşımın daha rahat hale getirilmesi, farklı durak noktalarından alana servis sağlanması, gerekli görüldüğü takdirde servis sayılarının arttırılması yolculuğun başlangıç aşamasını kolaylaştırmak bakımından önemlidir. Hava alanlarındaki belirsizliği en aza indirmek için kullanılan tabelaların ve işaretlerin daha net ve anlaşılır hale getirilmesi yolcularda güven hissini arttıracaktır. Uçağın kalkışında gecikme yaşanması durumunda, yolculara aynı şekilde net ve anlaşılır bilgi verilmesi belirsizliği ortadan kaldıracağı ve güven duygusunu pekiştireceği için gereklidir. Ayrıca hava alanında uçak kalkışını beklerken yolcuların daha rahat zaman geçirmesini sağlamak yönetimsel hedefler arasında yer almalıdır. Bekleme salonlarında çeşitli gazete ve dergilere, uçakların teknik özellilerini kısaca anlatan broşürlere ulaşımın sağlanması, uçuş öncesi yolculara güven teşkil edecek bir yöntem olarak görülebilir. Uçuş esnasında kaygı yaşayan yolcuların konforunu sağlamak içinse daha destekleyici yöntemler kullanılmasının faydalı olacağı düşünülmüştür. Uçuş ekibinin kaygı yaşayan kişileri tanıması ve kaygıyla baş etmelerine yardımcı olmak amacıyla onlarla iletişime geçmesi etkili bir yöntem olarak kullanılabilir. Uçuş ekibine buna yönelik bir eğitim sağlanması uçuş esnasında kaygıya bağlı ortaya çıkabilecek birçok problemi ortadan kaldırmada etkili olacaktır.

Ulaşım sektörünün her geçen gün biraz daha büyümesi, ulaşıma yönelik talebin artması tüm dünyada ve Türkiye’de sektörün gelişimine yönelik yeni adımlar atılmasını gerekli kılmıştır. Tüm dünyayla birlikte Türkiye’de de yeni adımlar atılacak yollar belirlenmekte riskli durumlara dair yönetimsel tedbirler alınmaktadır. Okuduğunuz yazı, diğer ulaşım yollarından farklı olarak, hava yolu ulaşımında karşılaşılan en büyük yolcu problemi “uçuş kaygısı”  üzerine farklı araştırmalardan yola çıkılarak yazılmış ve bu kaygıyla başa çıkmada yönetimsel olarak yapılabilecekler üzerinde durulmuştur.

Bor, R. (2003). Introduction. In Bor, R. (Ed.), Passenger Behaviour (pp. 1-10). Ashgate Publishing: Hampshire.  

McIntosh, I. B. (2003). Flying-related stress. In Bor, R. (Ed.), Passenger Behavior (pp. 17

31). Ashgate Publishing: Hampshire.  

Swanson, V. & McIntosh, I.B. (2006). Psychological stress and air travel:an overview of psychological stress affecting airline passengers. In Bor, R. & Hubbard, T (Eds.). Aviation Mental Health: Psychological Implications for Air Transportation (pp. 13-26). Ashgate Publishing: Hampshire.

Van Gerwen, L. J., Spinhoven, P., Diekstra, R. F. W., & Van Dyck, R. (1997). People who seek help for fear of flying: Typology of flying phobics, Behavior therapy, 28 (2), 237-251.

McIntosh, I. B., Swanson, V., Power, K. G., Raeside, F., & Demptser, C.  (1998). Anxiety and health problems related to air travel, Journal of Travel Medicine, 5 (4), 198-204.